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關于門店

1、請經常檢查一下貨架，不要視貨架缺貨而不顧。

即使貨架上的商品減少了，也要采取體現商品陣容的陳列方式。

2、請定期性的檢查一下洗手間。

如果洗手間臟了，請立即進行打掃，這是從事零售業的常識。

3、請收銀臺工作的店員操作迅速一些。讓顧客等待一分鐘，顧客會感覺等待了5分鐘。

特別是在進行信用卡處理時，稍不慎就會讓顧客產生久等的感覺。為了顧客著想，請利用自己的智慧來提高信用卡處理效率。

4、有時間的話請經常站在顧客的立場。

親自確認一下從店面的入口進入，顧客經過怎樣的走動路線才能更方便地看到店內的商品。

5、希望創造出自己商店的個性，發揮出自己商店的個性。

對于開發自己商品的商店的忠實顧客，既有自店個性是必要的。（善于做商品介紹的店員、非常了解商品技術信息的店員、面帶笑容溫柔親切的店員）

6、希望不要讓顧客看到商店的后臺備貨區。

收銀員背后雜亂堆積的票據讓顧客看到是很不體面的。另外，如果顧客能看到商店的備貨區也是不合適的。

7、希望在顧客能看到的范圍內不要放置多余的雜物。

臨時的柜員機（POS機）、空箱等物品如果被雜亂放置的話會令人感覺店面邋遢不整。

8、希望像愛自己家一樣愛自己的店面。

請布置出一個能讓顧客感動的店面。在沒有顧客的時候店員是否及時對店面進行清掃呢？如何才能讓店面看上去更加整潔漂亮，請在這方面下點功夫。

9、是否利用商圈內各項交流活動時機進行促銷宣傳呢？

請把握商圈舉辦各項活動的機會，打出具有效果的POP廣告使店面經常顯得生機勃勃。

10、請開啟智慧在店里開辟一些隨意性目的的商品銷售區。

顧客都是帶著各自的目的來到商店的。如果店內有符合他們購物目的的商品銷售區的話，那么能做到“一步式購物”一定會讓顧客感到非常高興。例如，設立海外出差商品區（變壓器、國際手機、國際電話卡）。

關于店員

1、店員請更多的面帶笑容、更多地與顧客交談。

零售業是依賴于顧客才存在的銷售行業。與其他商店相比，自己商店的店員笑容如何？他們主動打招呼嗎？請不要一看到顧客就采取回避一走了之�！拔譅柆斄控湹辍彼械牡昝嬲趯嵤�10英尺規則”（當顧客進入離自己3米范圍時，店員面帶笑容同顧客打招呼）的顧客優先的文化教育。

2、店員之間請不要私自交談。

顧客不知道他們是臨時工或鐘點工，在顧客看來他們都是000店里的店員。有時候 ，在店頭顧客看到店員間私自交談就很難向店員插話，樣子也不好看。

3、店員請不要站收銀臺旁而是站在商品前與顧客說話。

顧客想提問題，如果店員站在收銀臺前不動就很難與他們說話。店員請站到商品前面。店員如果站在商品的周圍，顧客就比較容易和他們說話。

4、希望店員不要向顧客提供摸棱兩可的信息。

顧客在某個店購買了硬件同時想購買軟件，店員告訴他“在000店里有銷售”。到那個店一看結果沒有那種軟件。顧客去了更遠的**店里結果那里有那種軟件。希望店員能說得更準確一些。最好如果是銷售硬件的話希望能在同樣的地方銷售軟件。

5、希望店員更多的關心銷售價格。

即使是相同的店，由于分部（分店）的不同，相同商品的價格也可能不一樣。顧客中也有一些忠實的顧客，在其他分店確認價格后會在隨機遇見的店里購買。當問到店員“為什么價格不一樣呢？”店員回答到“我們還沒有收到通知”。如果通過網絡確認“已經調價了”，就將價格修改過來。

6、希望店員能夠努力做到獨立解決問題。

商店的網絡系統出現了問題，請不要遇到什么事都馬上打電話給信息系統部求助，請做一些努力，確認自己是否能夠解決，或是問問其他門店的情況看看自己是否能夠處理。另外，當沒有顧客的時候希望能從上司那里學習一下POS機的操作。

7、希望店員能嚴格遵守公司的規定和營業指南。

有的店在POS機上張貼的POP，用磁石將備忘便條貼在POS機上，用磁石將掛釘掛在了上面。當然，大多數店都整理得很整潔，但上述門店的做法難道不是違反規定的嗎？

8、希望店員能抱有“今天將它全部賣完！”的熱情。

一進入商店就能感覺到一股充滿熱情的氣氛。這種“想方設法將這種商品全部賣完”的熱情也能傳遞到顧客那里吧！如果將商品只是很平常的擺放，顧客可能看都不會看。

9、希望商店、店員都有那種置身戰場的緊張感。

希望每天都保持店面開張時的那種緊張趕。即使人數較少，只要進到店里來的顧客就是“上帝”。即使不買商品，顧客也是“上帝”。請不要忘記為每一位顧客提供信息、與他們共享文化的初衷。

10、請店員牢記有效利用時間。

“天氣不好”，“附近的對手店開張了”，“附近有大型的活動”，有因為各種各樣的原因客人來店情況不好的時候。在時間有空域的時候該做些什么呢？有沒有走出店去和附近公司的人打個招呼？有沒有去和附近今后可以很好利用的公司的人拉拉關系呢？

11、請店員在店里也要保持一種競爭心態。

有沒有與相同規模的分店在銷售額和營業毛利上做過比較呢？如果比較下來自己的店輸了會感到懊喪嗎？請保持一種競爭心態。為什么不設法使自己的商店成為第一名呢？當然勝過對手店更是必要的。

12、店員間請不要形成“你好、我好、大家好的和事佬集團”。

關系良好是很重要的，但從相互切磋、進取的意義上來講競爭是必要的。在店外，店員要團結友愛，在店內，店員進行競爭服務的同時要互相吸取優點，相互提醒缺點。

關于商品

1、請掌握更多的商品知識。

回答不了商品方面問題的店員是失職。去找能夠回答問題的店員，如果他又正好不在的話，顧客的心情會一落千丈，于是就換去其他店了。

2、希望研究一下其它商店的商品。

希望盡力給顧客提供最新的商品。有個朋友想去商店購買商品，可是那里只有老型號。因為是那家店鋪的忠實顧客，所以他沒辦法還是買了。在零售行業，店長親自去附近的競爭店調查商品是理所當然的事。希望每一位店員都能都能更多的收集競爭店的信息。

3、不僅銷售商品，希望也能同時提供與商品相關的信息。

顧客有時候是為了解信息到商店去的。是為親眼確認一下在雜志上看到的新商品而去商店的。即使當時沒有帶錢，顧客也是抱著什么時候就來購買的心情。與店員交談，能夠了解到一些信息的話顧客也會感動。應該記住使自己的商店成為發送信息的基地。

4、希望店員能成為自己負責商品的專家。

希望能夠從雜志、報紙等途徑收集新商品的動向、制造商的動態等信息。既然商店要成為信息發送的基地，首先商品自身就應該成為信息。新商品應該比其它商店更早的擺到店頭。其次，店員應該成為信息的發送源。

5、希望對店里自己負責之外的商品也應該進行了解。

顧客咨詢到某種商品時，卻被告知“就在對面柜臺”，可是到那邊一看根本沒有那種商品。去問剛才說“就在那邊柜臺”的那位店員，他又說“那里沒有”。我想說“請不要對顧客講不負責任的話”

6、請實現掌握好熱銷商品的相關知識。

顧客通過雜志、報紙能掌握很多商品信息。特別是電腦軟件等商品，顧客會從雜志上得到信息后再來購買。根據雜志上的信息去購買最暢銷的五種軟件結果那里沒有。詢問店員還是說“沒有”。可到其它店里一看擺了一大堆。

7、請商店不要說“這里沒有銷售”就一了了之。

朋友想買一臺電腦，我帶他到一家商店去，結果那里回答說“這里沒有銷售”。一般商店會回答說“我幫您設法弄一臺來吧！”這或許是標準式回答吧！可是那家商店不是等于自己主動放棄了依次生意機會了嗎？

關于管理

1、希望店長能與店員切實做好交流。

店員的年齡構成不是金字塔型而是倒T字型。店長與店員可能有較大年齡差距。盡管如此，請相互間仍能保持密切聯系、共享信息。信息的共享、貫徹是關鍵。

2、商店和店員有危急管理意識嗎？

地震、火災、臺風等各種災害可能發生。雖然很少會發生，但“假如”情況下的訓練是否做過呢？可能不會發生惡意顧客對商品縱火這樣的事，大還是請事先做好應急預案，防備此類不測發生時措手不及。

3、請不要染上大企業病。請按照通知的要求辦事。

大企業容易組織機構過多、組織機構過于龐大、責任不明確，易導致不負責任的情況發生。容易發生“我沒有聽說！”，愛發牢騷、盡找借口這種現象。在商店里無論做什么工作，都要由店長將負責人明確下來，然后執行。什么時間之前將問題解決也要制定一個明確的表格，請管理好這類表格。如果解決需要較長時間，請養成中途一定要報告的習慣。

4、看到總部發來的聯絡事項、通知之后請馬上付諸行動。

總部的信息有時會像紙片一樣通過電子郵件、傳真發過來吧？不覺得難以忍受嗎？有時候，同樣的內容從多個地方發過來，難道不會覺得頭痛嗎？但是，通知就是通知�？偛慨斎粫嘈欧值甓紩裾胀ㄖ獔绦羞M入下一步戰略實施。但也有的店沒有貫徹調價通知。有必要建立一個對所有信息聯絡進行確認的系統。

5、對總部的人請不必客氣地指出工作上的問題。

總部地位高分店的地位低，總部下達的命令分店就是遵守，這種說法是不對的。地位高低與發布、接受命令沒有關系，而是相互彌補各自的功能。都是同一個公司的員工。如果想讓公司變得更好的話就應該相互表達自己的意見。

6、店員請定期提交自己的報告。（公司規定的報告書）

對“報告”是否心存誤解？常有人以“我沒有聽說”為借口不主動提交自己的報告。店員應該在店長聽到“我沒有聽說”之前就將報告遞交上去。對于店長，偶爾也有必要聽一聽下屬的“有沒有什么報告的內容”。信息就是“提交和接受（GIVE AND TAKE）”。

7、店員對“連鎖經營”（CHAIN OPERATION）有正確的理解嗎？

自動售貨機上有“熱“、”冷“的標記。其中有一個溫度是多少的標準。店員的工作也不能沒有標準。總部決定標準和方針。賣場和商店為取得出色業績展開相互競爭，這就是“連鎖經營”（CHAIN OPERATION）有些分店可能理解成“只要按總部說的那樣去做就好”，這是錯誤的。雖然方針和標準由總部制定，可是根據它來為取得出色業績展開相互競爭則是分店的責任。如何減少業績之間的差距是教育培訓的問題。

8、商店請考慮商品、環境、員工專業程度的平衡。

只有商品不行，只有環境整理也不行，要將兩者結合起來才能施行經營改革。顧客隨著信息量的增加要求商店提供的商品也變得更加高質量化、專業化，如果單店行這些商品的店員專業程度跟不上的話是不行的。商品、環境、專業程度這三種因素之間的平衡如果不能很好的調整的話，商店是決不可能成為能夠長久發展、獲得顧客的支持門店的。

9、商店請堅定取得更大利潤的信心。

在咨詢公司的知道下，配合POS機的導入，各個分店可打印出前日的收支平衡表（P/L）�？吹礁鞯甑腜/L收支平衡表，店長和店員應該每天都是緊張的。如果是赤字，其原因是什么？應該考慮，是因為“銷售額太低？”，還是“人員配置、地點配置是否合理？”，還是“利潤率太低？”。應該堅定逐步獲得更高利潤的信心。

關于市場

1、希望商店、店員牢記顧客。

去某家商店購物，隔幾個星期再去那家店時，我的面孔被他們認了出來，他們對我微笑。這對顧客說是最大的喜悅。向另一家商店店員詢問產品說明，他們非常淺顯易懂、非�？蜌獾慕o我做介紹，可過了幾個星期我帶錢去找那個店員，那個店員竟然對我完全沒有了印象，這時我的購物欲望一下子全沒了。

2、新顧客雖然重要，可是仍希望能更重視顧客。

顧客容易心生一律懷疑“只有我沒有被受到重視啊”。

只顧著力開發新客戶，“可我是這里的忠實顧客��！”顧客容易產生這種不快。希望商店平等對待顧客。

3、工作不只是銷售商品。從顧客那里收集信息也是重要的工作。

顧客當中也有比店員更了解商品信息的人。希望店員努力收集熱門商品、冷門商品、其他店的銷售價格、秋葉原（日本著名電器街）的信息等等。請從信息中增加自己的知識。

4、商店不要被POS機里的信息左右。

通過POS機只能知道已采購商品的銷售額，沒有采購的商品的銷售額就不能知道了。認為好賣就應該主動向采購人員推薦。如果采購人員說“是你們沒有來采購啊”就會被動和為難了。

5、請商店、店員與采購人員更多的保持聯系。

有時候，有沒有想說“不要再送賣不出去的商品來了！”“多送些好賣的商品來吧！”。建立一個假設然后驗證。為什么不去勉勵一下采購人員來呢？自己應該有一種開發商品的氣概。

6、店員要有一雙“大耳朵”。

你有一雙善于傾聽顧客意見的“大耳朵”嗎？如果不能理解你會再詢問一次嗎？顧客說的話，站在客戶的立場傾聽是非常重要的。站在自己的立場理解大多會造成誤解。

7、請區別“好賣”與“能賺錢”。

請考慮一下為了銷售花費了多少成本。請不要光在銷售上而傾注力量。請將自己的店里為門店的財務報表設定一個標準。銷售業績如果是赤字，請思考為什么會導致赤字。如果是沒有意義的赤字，那就請改善一下“體質”吧！培養一下獲取收益的信心！

8、請嘴邊常掛“低成本運營（LOW OPERATION）”這個詞。

據說沃爾瑪通過“每日低價”（EVERYDAYLOW PRICE）取得了成功。可是，實際上是因為施行了“每日低成本運營”（EVERYDAY LOW COST OPERATION）。商店所有的員工都在考慮如何降低門店的運營成本。這確實是值得仿效的地方！將必要的經費支出制定詳細的計劃、做好預算、進行經費支出的分析，經常的將預算金額與實際業績相比較，在此基礎上制定一個除去不必要經費支出的行動計劃。爭取徹底精簡不產生附加價值的工作內容。

9、請商店、店員徹底貫徹“顧客滿足”。

顧客樂意去那些更能獲得價值、自己更受到重視的商店。對顧客認為的價值的理解，不僅是價格或品質，還包括“不需要花費很多時間，不容易疲勞”、“品種齊全”、“商品介紹到位”、“感到快樂”“具有新穎獨到之處”等多方面因素。因此，在對不同商品、不同顧客群的銷售數據進行深入分析的同時，有必要事實顧客鼓舞對策。進而，將“顧客優先”的企業文化固定下來是非常重要的。

10、請商店、店員經常性的將自己門店的經營信息報表放在手頭并分析它。

希望能建立一個可隨時監控“經營數據、顧客、行業、市場流行趨勢”的組織體系�？蓪⑿畔⒂涗浽诠P記本上，也可以將打印好的文件做成文件夾，也可以隨時通過電腦查詢。

11、請將“真心服務”具體化。

價格、經營的商品和服務、位置、促銷政策、店員、企業定位，這是市場營銷的六大基本要素。請將這些內容經常記在腦海中。讓門店建立起一套行之有效的市場營銷規則！

12、請努力讓顧客認識到自己門店的價值。

面對其他店鋪的價格攻勢，不是要簡單地去將價格調整與他們一樣，而是需要開啟智慧去對應�，F在人們常說經濟不驚奇。也有人說這是個“垂頭喪氣”的年代。也有人說這是個“如果過于積極、迅猛地向前發展會使公司經營陷入危險之中”的年代。確實是個很難的問題，關鍵是“為應對一切可能發生的事態”，我們必須開啟我們的智慧去應對。

13、請考慮自己門店特有的市場定位戰略。

對于自己的門店，希望能夠準確認識自己門店核心的競爭優勢是什么。與競爭對手相比，自己處于優勢的那部分市場可以劃分出來使之獨立。其它地方沒有的商品、與顧客之間特殊的關系、配送、社和特定時期、顧客的數據信息、門店地點的選定、特殊的商品進貨渠道等等，希望準確認識到自己商店的競爭優勢，然后充分地予以發揮，展開立足于自身競爭優勢的個性銷售。

14、請從平時開始時努力發現應該加以改善的因素。

“KAIZEN（改善）”這個日語詞匯已經變成了一個象模象樣的英語詞。以制造業為中心、在日本成功實施的“改良運動”被美國企業所采用，這一點常被作為美國經濟取得繁榮的一個因素被人提到。這種戰術不僅限制造業，也被廣泛應用到流通和服務行業。

15、請了解世界的變化并接受它。

“TOYS R US（美國著名玩具大型量販店）”愛不知不覺中在日本擁有了數十家店鋪，當時的兩千幾百家玩具零售業店不久一大半就不見了蹤影。全美零售業排名第55位的“OFFICE MAX（美國著名大型文具量販店）”開始進入日本，據說紀念內要開200多家�！癇EST BUY（美國大型電器量販）”、“COMPU USA（美國大型電腦量販）”、“FLYSCOMMUNICATION（美國大型食品綜合超市）”等也可能會陸續登陸日本。

關于客戶投訴

1、希望對顧客的投訴做好記錄，認真傾聽。不要過于簡單地將問題轉給制造尚回避自己的責任。

有時候零售業主的態度成為問題。按照章程或操作指南進行對應是可以的，但是顧客常常會抱著一種自己是被害者的意識。不能將顧客分為羅嗦討厭的顧客和和藹可親的顧客。顧客之間能夠充分地進行信息交換。商家應該一視同仁的予以對待。因地區不同就予以區別對待會導致失去信用。

2、商家在對應客戶時，即便被顧客說了不開心的話，希望也不要忘記笑臉相對。

朋友夫婦想買一臺電腦。店長予以了接待，可是朋友夫婦拿出對手店的宣傳單頁詢問店長能否更高給予降價。35萬日元的商品，那張宣傳單頁上標明的價格要便宜近1萬日元左右。當時店長一絲笑容沒有，面帶不悅的表情說“不能便宜”于是就離開了座位。朋友也啞口無言，“怎么會是這樣子呢”。

3、對現有顧客的跟蹤是如何進行的？

朋友買了一臺打印機，可是因為沒有跟蹤服務，他說“第二臺打印機到其他店去購買”�！拔覀冞@里不會沒有跟蹤服務的”，上次聽到店員這么說朋友就買回來了，可是打印機買了一年左右，諸如“您的墨粉快用得怎樣了？”“您的打印機還夠用嗎？”這類的跟蹤服務依次都沒有，于是朋友感覺到不滿意�，F在是一對一的市場營銷的時代。請考慮對現有的顧客我們該如何做好跟蹤服務。

4、請對無形的商品也予以關心。

保養服務、教育服務等都是無形的。國際收集服務屬于租賃服務。國際電話卡服務是出售電話號碼的服務。有形商品以外的商品，也請給顧客提供一些參考建議。